改进客户回访工作的要点

只要青岛塔机租赁公司能重视客户回访工作以及调研销售、系统思考和规划客户回访工作，就不难改进。

1.在服务评估中提高客户回访的权重

仅口头强调客户回访的重要性是无效的。在服务人员评价中，应增加顾客回访的权重，并从服务绩效评价体系中予以保证。

2.确定单一的责任部门

在正常情况下，客户服务部门应该是唯一返回负责部门的客户，但毕竟主管和受监管人员在同一个部门，回访的结果将不可避免地受到人为因素的影响。拥有大量客户的租赁公司不妨考虑设立独立的服

3.保证销售部反馈信息在传递过程中不失真

租赁客户需要比较销售部门的反馈意见，以确定客户的反馈意见是否属实。在某些情况下，产生偏差的原因是，承租人的销售部门在反馈过程中没有认真填写信息，或者没有在规定的过程时限内提供信息。

4.选择合适的退货方式

在我看来，目前只有两种适合塔式起重机租赁商的客户回访方式，一种是电话回访，另一种是实地回访。相对而言，现场参观效率和成本效益都要高得多，而且经常被出租人用来维护主要或大客户。

5、适时安排回访

无论销售完成还是服务结束，客户都不能太晚或过早返回，应选择客户能够评价产品或服务的时间，即客户已经开始使用该产品或恢复使用该产品，需要感觉反馈有效信息。

6、问对关键问题

所谓的关键问题是指能够准确，真实地反映实际情况的那些问题。在回答这些问题时，客户没有任何空间可以玩，只能回答是或否。

7、提前制定应对措施

对于服务中的常见问题，应提前制定措施。也就是说，客户回访人员在回访过程中遇到客户时，可以立即对这些问题作出反应，提高解决问题的效率。

8、选择负责回访的客户

这里提到的客户负责人不一定是客户老板，而是某个企业的负责人。一些租赁公司喜欢回到客户的特定运营商，但忽略了对双方合作产生决定性影响的商业领袖。结果，基层感到满意，领导层不满意。